关于12345热线的建议

海南省委、省政府领导高度重视的省政府综合服务热线12345(以下简称省12345热线)自2016年5月1日运行两年以来,业务规模不断扩大,整合了20个市县分平台(以下简称分平台)及28家成员单位(以下

海南省委、省政府领导高度重视的省政府综合服务热线12345(以下简称省12345热线)自2016年5月1日运行两年以来,业务规模不断扩大,整合了20个市县分平台(以下简称分平台)及28家成员单位(以下简称子平台),截至2018年9月30号,热线总呼入量约480.65万。一条热线,为全省人民群众解决了许多民生问题,体现了人民群众利益至上的理念,成为联系人民群众与党和政府的桥梁纽带。

我省12345热线是全国第一家由省政府成立的综合服务热线,是海南省委、省政府深入实践“放管服”改革的产物。热线自上线以来,凭借优质的服务、快捷的反应,不仅获得人民群众的好评,也在全国大比武中成绩斐然。2017年底,根据第三方平台对全国31个省、市、自治区的334条12345热线的服务质量进行监测,海口市位列26名,入选“最佳进步榜”,在全国省级12345热线“总体排行榜”中,海南名列全国第三,仅次于北京、上海,而海口在今年全国各城市的每季度评比中均名列三甲内。

但是,取得良好成绩的同时,我们也看到省12345热线工作还存在一些困难和问题。

一、存在问题

(一)有些地方、单位重视不够。省12345热线是省重点改革项目,省政府非常重视。但是,部分市县、省直热线成员单位对12345热线的重视程度不够,导致执行滞后,工单落实不到位,工作推进不力。

(二)成员单位覆盖面不广。全省12345热线只有28家省直成员单位,数量较少,热线工作无法全面铺开,包括涉计民生的煤气、水、电等部门都不是成员单位,而海口、三亚已做到全覆盖。这就造成省12345无法在业务系统中向非成员单位流转工单,只能引导群众自行拨打相关单位电话或通过邮件、传真等方式转办,效率较慢,也无法实时跟踪工单办理情况。海口、三亚等分平台向省平台提交的有些省属单位工单,也因无成员单位可承接而无法处理。

(三)诉求办理时限过长。现省12345热线规定工单办理时限是7个自然日,与海口规定的48小时差距甚大。主要原因有:一是成员单位过少;二是各成员单位尚未制定明确的工单办理规则、受理范围等业务规范,导致派错单、重复派单等问题;三是各成员单位尚未执行7*24小时工作制,工单处理效率不高;四是知识库不完善,更新不及时,政府各部门出台的政策、法规没及时向12345热线提供及解读。

(四)业务系统、工作标准不统一。因海口、三亚、万宁分平台建设较早,与省12345热线在业务系统、工作标准等方面尚未统一,不利于工作的统筹。一是省12345热线与海口、三亚、万宁分平台业务系统未对接,导致工单流转仅能通过邮件等方式,效率较慢,跨平台工单也无法实时监控办理进度;二是省12345热线与海口、三亚、万宁分平台的业务分类、工作规范、数据标准等不一致,无法进行省12345热线数据的统计与分析。

(五)尚未建立监督考核机制。省12345热线监督考核机制尚未建立,对相关单位缺乏实际约束力。与海口将12345热线落实工作的实效直接反馈、移交组织和纪检部门相比,目前省12345对分平台、子平台只进行月通报的方式较为单一,没有把12345热线工作作为年底考核的重要内容和监督问责依据。

二、建议

(一)提高思想认识,推进12345改革任务。2018年1月,沈晓明省长在省六届人大一次大会上,再次将“完善12345政府综合服务平台”作为今年我省21项重点工作之一,这是自2016年开始省委、省政府连续第三年将12345列为省里的重点改革项目,因此,全省各级政府各部门都应该提高思想认识,充分意识到12345热线是党委、政府联系群众的重要渠道,是畅通群众诉求表达、处理群众反映问题、反馈社会管理盲点,特别是改善营商环境的重要抓手,切实抓好热线工作。

(二)全面优化诉求办理流程。一是海口、三亚已实现承办单位全覆盖,省12345热线也应同样实现全覆盖,特别是涉及到老百姓切身利益的水、电、燃气等单位,更是要尽早覆盖;二是统一全省12345热线的各类业务规范、工作标准,实现各分平台与省12345热线的完全对接,实现实时数据共享;三是各子平台梳理本单位职责,明确业务规范;四是在全省各级12345热线执行7*24小时工作制,提升工单处理效率;五是完善省12345热线手机APP的工单签收、工单处理等功能,开发IOS客户端,实现12345热线工作人员多渠道、多方式办公,满足7*24小时的工作需求。

(三)建立省12345热线监督考核体系。建立省12345热线监督考核机制,完善热线监督考核体系,定期对分平台、子平台工单办理情况进行通报,全面提高工作效能。

(四)建立完善的知识库管理体系。研究制定省12345热线知识库工作制度,对知识库的工作模式、更新时限、内容规范等进行规定,并将知识库维护工作纳入省12345热线监督考核体系中。一是要对热线坐席人员和各成员单位相关人员进行培训,提高他们主动更新知识库内容的意识,提升他们对知识库进行维护的能力;二是全省12345热线对各成员单位进行工作指导,推动各成员单位的知识库维护更新工作科学化、规范化、常态化。

(五)为12345热线解决人员编制及资金困难。近年来,各级政府政务中心额外增加了12345热线这一大块工作,但是12345热线管理人员编制却没有相应增加,也没有将12345热线经费列入各级财政预算,12345热线工作只能挤占政务中心的人员、经费来使用。目前,各级12345热线的前台工作人员都是外聘,由于经费原因许多市县只是外聘3-4人,少的只有2人,如果要实现7*24小时工作制,按3班倒来算,每个市县至少要拥有7到8个前台工作人员才能满足要求。因此,建议各级政府解决人员编制问题,并将12345热线经费列入市县财政预算。

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